เมื่อ Social Listening ช่วยชีวิต Hong Kong Airlines จากหายนะ - Business X Marketing

เมื่อ Social Listening ช่วยชีวิต Hong Kong Airlines จากหายนะ

ใครจะไปรู้ว่า บริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Hong Kong Airlines (HKA) เกือบที่จะประสบปัญหาเงินรั่วไหลโดยที่ไม่สามารถระบุต้นตอได้

 

แต่ทันทีที่พวกเขาได้พึ่งพา Social Listening พวกเขาก็สามารถที่จะหยุดปัญหาเหล่านั้นลงได้ทันเวลา

 

เกิดอะไรขึ้น?

 

แล้ว Social Listening ช่วยอะไรกับเหตุการณ์นี้?

 

วันนี้ทีมงาน MBA จะมาเล่าให้ฟังครับ

 

 ก่อนเราจะไปเข้าเนื้อเรื่อง เราน่าจะมาทำความรู้จักกับ Social Listening กันก่อน

 

Social listening นั้นเป็นกระบวนการตรวจจับบทสนทนาบนโลกออนไลน์ เพื่อที่จะประเมินประสิทธิภาพจากลูกค้าที่ใช้สินค้าหรือบริการของเราผ่านทางผู้ใช้ตัวจริง 

 

เราน่าจะคุ้นหูกันดีสำหรับผู้ใช้สื่อโซเชียลมีเดีย สำหรับเจ้า  #  (เครื่องหมายแฮชแท็ก, hashtag  เป็นข้อมูลที่อธิบายข้อมูลที่ใช้ในเครือข่ายสังคมออนไลน์) หรือไม่ก็จะเป็น @ ซึ่งสัญลักษณ์เหล่านี้จะทำให้เหล่าบริษัทสามารถที่จะตรวจเจอเหล่าผู้ใช้ได้

และแน่นอนที่การดักฟังแบบนี้ จะทำให้เหล่าแบรนด์ต่างๆ ได้ข้อมูลผู้ใช้ที่ทันยุค ไม่ตกเทรนด์และสามารถที่จะนำไปต่อยอดได้ทันที

การปรับตัวของบริษัทบิ้กเบิ้ม

ในปี 2017 ทางสายการบิน Hong Kong Airlines เองยังไม่มีแผนการรับมือหรือการที่จะเข้าถึง Social Media เลยสักนิด ส่งผลให้ขาดการประชาสัมพันธ์กับกับคนทั่วไป โดยเฉพาะลูกค้า ทำให้บริษัทไม่สามารถที่จะสร้างความตระหนักรู้ หรือแม้กระทั่งการเอา feedback ใน Social Media มาบริหารจัดการเรื่องการตลาด

 แต่ในปัจจุบัน Hong Kong Airlines เริ่มมาให้ความสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจโดยใช้ Social Media  มาใช้ให้เกิดประโยชน์ ซึ่งบริษัทจะมุ่งเน้นไปที่การตลาดโดยอาศัยข้อมูลจาก Social Listening มาสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือแม้กระทั่งการโฆษณาเชิงรุก

โดย Social Listening นี่เอง ที่ทำให้พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นการติดตามเทรนด์ที่ทันสมัยในเวลาต่างๆ ที่คนส่วนใหญ่กำลังนิยม อย่างเช่น April Fool Day ที่ทางบริษัทได้ปล่อยภาพตามประเพณีเมษาหน้าโง่ โดยในภาพนั้นเป็นรถเข็นอาหารที่แขวนทั้งเป็ดย่าง หมูกรอบ อาหารขึ้นชื่อของทางฮ่องกงนั่นเอง ซึ่งกระแสนี้ก็ได้รับเสียงเฮฮามากมายจากผู้คนบนโซเชียลมีเดีย

พร้อมกับที่อยากจะรู้ความจริงว่า ต่อไปทางสายการบินจะออกมาบริการลูกค้าแบบนี้จริงๆ หรือ แต่ก็น่าเสียดายนะครับ ที่สายการบินพวกเขาไม่สามารถที่จะนำเป็ดย่างทั้งตัวขึ้นเครื่องไปได้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการเก็บดูแลรักษา หรือจะเป็นเรื่องกลิ่น รวมทั้งเวลาจะสับเป็ดบนเครื่อง อาจมีเสียงดังเกินไปจนรบกวนลูกค้า หรือเรื่องอื่นๆ อะไรประมาณนี้ ทำให้ผู้คนต่างพากันหมดหวังจะได้กินเป็ดตัวโตๆ บนเครื่องกันไป

 

เมื่อ Social Listening ได้มาเป็นส่วนในการช่วยชีวิตบริษัท

ในปี 2018 ยอดจองตั๋วไป-กลับ ชั้นธุรกิจนั้นขายดีอย่างน่าประหลาดใจ แต่สิ่งที่ได้มา กลับเป็นการเสียเงินครั้งใหญ่ของทางสายการบิน เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ดังมากๆในโลกออนไลน์ตอนสมัยนั้น ซึ่งทางบริษัทก็หาทางออกอยู่มากมาย จนกระทั่งได้มาติดตามข่าวสารบนโซเชียลมีเดีย

 

สิ่งที่พวกเขาได้มานั้นก็คือ ทางระบบกรอกราคาตั๋วชั้นธุรกิจนั้น กรอกราคาผิดไป ทำให้ตั๋วไป-กลับฝั่งอเมริกา – ฮ่องกง นั้นราคาตกที่ประมาณ 600 ดอลลาร์ หรือประมาณ 18,000 บาท จากราคาปกติของตั๋วนั้นจะอยู่ที่ราวๆ ไม่ต่ำกว่า 3,000 ดอลลาร์ หรือก็ประมาณ 1 แสนบาทไทย

ผลที่ตามมาก็คือ มีคนเห็นทัน และก็ไม่รอช้าที่จะคว้าโอกาสนี้เอาไว้ พร้อมทั้งการประกาศชวนคนอื่นๆ มาซื้อตั๋วและไปเที่ยวฮ่องกงกัน

ซึ่งในโลกออนไลน์นั้น ข่าวแพร่ไปไวมากๆ ถึงขั้นที่ในวันต่อมานั้นเอง CMO ของทางสายการบิน George Liu ได้ออกมาทวิตบอกว่า นั่นไม่ใช่ความตั้งใจของสายการบิน ไม่มีการทำการตลาด หรือปลุกปั่นอะไรในสังคมทั้งสิ้น ทุกอย่างมันเป็นความผิดพลาดของระบบ

 

แต่ตอนจบของเรื่องก็กลับออกมาอย่างสวยงามนะครับ โดยทาง Hong Kong Airlines เองก็ยังคงยืนกรานที่จะไม่ยกเลิกเที่ยวบินกับคนเหล่านั้น พร้อมกำชับว่า เป็นเสมือนคำสัญญาที่ทางสายการบินนั้นจะมอบความสุขให้กับลูกค้าต่อไป ถึงแม้ว่านั่นจะเป็นความผิดพลาดก็ตาม

 

ซึ่งการรับมือกับปัญหาราคารั่วแบบนี้ นับว่าเป็นความน่าประทับใจที่ได้ใจโซเชียลไปเลยจริงๆ มีคนออกมากล่าวชื่นชมสายการบินมากมาย โดยกลุ่มหลักๆ ก็คงไม่พ้นเหล่าคนมือไวเหล่านั้นนั่นเอง

 

ทั้งหมดนี่ก็เป็นเรื่องราวของข้อดีในการ Social Listening นั่นเอง

ถ้าหากพวกเขายังไม่เริ่มทำแคมเปญการเข้าถึงลูกค้าภายในตอนนั้น

พวกเขาจะเจอกับต้นเหตุตอนไหนกันเชียว?

 

สำหรับทีมงาน MBA แล้วเรื่องนี้ให้ข้อคิดดีๆมาหลายอย่างเลยทีเดียว

1.ไม่ลืมที่จะรับฟังเหล่าคนใช้บริการเสมอ ไม่ใช่เพราะพวกลูกค้าคือพระเจ้า หรือคืออะไร แต่พวกเขาก็เป็นคนๆ นึง ที่สามารถจะได้รับประสบการณ์ดีๆ จากทางแบรนด์ต่างๆ เสมอ การเข้าถึงลูกค้าแบบนี้ ยังเป็นการที่จะสร้างสังคมดีๆให้ไปบอกต่อกันอีกด้วย

2.ทุกวิกฤตมีโอกาสอยู่เสมอ เพียงขอให้เรามองออก แล้วพร้อมที่จะนำไปใช้อยู่เสมอ เหมือนตัวอย่างที่ทางสายการบิน ยังยืนกรานที่จะให้เหล่ามือไวได้เดินทางรับประสบการณ์ดีๆ จากทางสายการบินต่อ สร้างความประทับใจให้กับทุกฝ่ายเลยทีเดียว

สำหรับวันนี้ทีมงาน MBA ก็ขอตัวลาไปก่อน

รักษาสุขภาพกันด้วยนะครับ

สวัสดีครับ

 

 

 

 

 

อ้างอิง

https://www.mycustomer.com/hr-glossary/social-listening

https://www.hootsuite.com/resources/how-hong-kong-airlines-increased-brand-sentiment-by-212-percent

 

https://onemileatatime.com/airline-mistake-fare-honored/

เมื่อ Social Listening ช่วยชีวิต Hong Kong Airlines จากหายนะ
Scroll to top